Cаsо: ANDES CONTACT — Desempeñо de un centrо de contаcto ANDES CONTACT es un centro de contаcto (contact center) que atiende requerimientos de clientes por dos canales: telefónico y chat. La gerencia de operaciones monitorea el tiempo de atención de cada llamada (en minutos) y si el requerimiento queda resuelto en el primer contacto, como indicadores clave de eficiencia y calidad de servicio. El área de Analítica seleccionó una muestra aleatoria de 200 llamadas atendidas durante la última semana y registró, para cada una, el canal de atención, el segmento del cliente, el tiempo de atención, si el requerimiento quedó resuelto y el nivel de satisfacción declarado. La gerencia definió dos estándares institucionales: un tiempo medio objetivo de 7 minutos por llamada y una tasa de resolución mínima de 80%. Su tarea, como analista de datos, es utilizar herramientas de probabilidad e inferencia estadística para evaluar el cumplimiento de estos estándares y comparar el desempeño entre canales, a partir de la base de datos entregada. Base de datos Caso_Andes_Contact-1.xlsx Se trabaja con el archivo Solemne2_FMSA315_BaseDatos.xlsx, con 200 observaciones y las siguientes variables: Variable Descripción Unidad / Categorías ID_Llamada Identificador correlativo de la llamada. 3001–3200 Canal Canal por el cual se atendió la llamada. Telefónico, Chat Segmento Segmento del cliente. Hogar, Empresa Tiempo_Atención_min Duración de la atención de la llamada. minutos Resuelto Indica si el requerimiento quedó resuelto en la llamada. Sí, No Satisfacción Nivel de satisfacción declarado por el cliente. 1 a 7 Importe los datos, considerando los datos correctamente definidos y responda completamente las preguntas. Si aplica, elimine los valores nulos coun una función adecuada Considere 3 decimales en sus cálculos